❶ 客服遇到客戶要退貨怎麼溝通
我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里，而客服溝通技巧是其中至關重要的環節，尤其是遇到退貨客戶的時候，那麼如何提升客服的溝通技巧?下面我整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧01
1.妥善處理好售後退貨問題
首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。
a.質量問題：賣家來承擔來回運費。
b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。
c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。
d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。
注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。
2.進行顧客安撫
做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件
在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪退換貨顧客
對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。
總結 ：
1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時了解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。
2.在處理好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧02
客服先詢問是什麼原因需要退貨
A. 商品質量問題
註：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
A. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括 顯示器 、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”
c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明了+聲明鏈接。”
註：對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
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❷ 日本亞馬遜站怎麼回復客戶想換貨的郵件
這個，事實上我不懂日文哈，只是給你說一下套路，覺得可以的話採納一下：
首先分兩種FBA跟FBM發貨的，FBA發貨方式的換貨：直接回復他請跟亞馬遜官方客服聯系，這種換貨跟我們本身是沒多大關系了的，只是找錯了對象；
FBM發貨方式的，首先回復郵件問他：
①確定這產品是出了什麼問題，可以讓他拍照，考慮下責任在哪方面，如果是買家責任（很明顯的那種），可以拒絕然後讓他重新下單或者別的處理；
②賣家或者產品問題（逃不掉必須要退了），首先安撫一下，表示抱歉，實在沒想到產品會出問題，感謝他的提醒balabala~~
③跟他確認好地址，電話，郵編，姓名這些信息，並告訴他會盡快發貨，請等待，在發貨後會將跟蹤號給他；
郵件到此暫告一段落，然後就是補發並發出跟蹤號的事兒了；
最後可以順帶跟他說一聲，如果產品沒什麼問題麻煩幫留個評價，就這樣
~~~~~~~~~~~~~·
打字比較累，沒什麼問題幫採納下，謝謝
❸ 售後客服的回復專業術語
售後客服是為了售貨後對客人的保障和後續服務，售後客服有哪些專業回復術語?下面是我搜集整理的一些售後客服回復用語的內容，希望對你有幫助。
售後客服的專業術語
XXX您好!是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。
XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數碼相機的電子圖片，發送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：XXXXXX
2、我們會徵求您的意見，一般有三種解決辦法：
1)您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩餘款直接匯款到您的財付通賬戶。(需要您為這個商品做好評)
2)是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。
3)是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意XXXX
售後客服的回復用語
1 買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2 物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理 方法 (退款丶換貨丶贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
3 產品使用中的售後問題：
客 戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問 題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是 以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4 質量問題(發錯丶質量問題)退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
A 確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號丶姓名丶聯系電話丶註明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。
B 確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號丶姓名丶聯系電話丶註明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。
5 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!
6 售後查詢物流
每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。
7 回評
根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。
物流的客服用語
大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問
XXX我們公司包郵費的范圍是XXX快遞一般城市(XX元可以到達)，如西北或三級城市XX快遞費用為13元，買家需要承擔XX元以上的郵費，感謝您的理解和支持。
XXX您好!正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。
您好!EMS的收費標准(郵局強制收費是1KG以內)。XXXXXXXX以外城市：20元郵費到達時間為2-5天。
本地：12元郵費到達時間為1-3天。
您好!物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。
❹ 淘寶售後客服的話術技巧
一、售後客服常用話術
1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：
(1)發送破壞商品的照片給我們。
(2)如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。
5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!
二、技巧有哪些?
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態度好一點
客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。
4、補償多一點
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點
很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
❺ 淘寶客服回復話術
1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們。
顧客咨詢是否有貨
1.親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦！
2.親，您好 請問您是要那個款什麼顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下號碼？我好幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！
3.親，真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之後評價都非常好的哦!
4.親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也是相差不多呢！
❻ 客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎麼處理
客服人員在遇到客戶退換貨時應該處理如下：
1.妥善處理好售後退貨問題
首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。
a.質量問題:賣家來承擔來回運費，
2.進行顧客安撫
做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給
予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件
在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣
優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
❼ 需要換貨是怎麼和客服說
直接跟客戶說。
需要換貨是怎麼和客戶說，那你就直接跟客戶說唄，你就說我需要換貨，然後現在的這個貨不符合我的一些要求，然後和你們描述的不一樣，直接和這個客戶說就可以了，也沒有什麼不好意思的。然後哪一方面的原因就直接說哪一方面的原因就可以了。